初時是一頭霧水

加入這個研究團隊，主要是因為上司的邀請，事實上，當時我除了知道題目是  關於「服務使用者參與」外，其他細節我都不清楚，連我的上司和同事，也好  像跟我一樣茫無頭緒：不知道有甚麼可以研究，不知道工作量如何或者要花多  少時間，對此其實亦有點擔心。  基本上我要到了第三次開會，才好像知道我們這個研究是在做甚麼。前期開會  時，博士雖然都有講解一些概念，亦有帶動大家討論，但博士亦會跟着我們討  論的方向，因此大家往往是在這樣的互動下去交流討論，沒有一個很明確的方  向或框架，還是有點一頭霧水。到了中期，大家確立了目標及研究方案後，對  於這個研究要做甚麼、自己做甚麼，才算是有比較明確的掌握。有了較明確的  掌握後，我才可更清楚知道自己可以貢獻甚麼意見，或者幫忙做甚麼，可以更  加投入到這個研究中。 

職位和身份高低會影響發言  

即使博士叫我們盡量「代表自己，不用代表單位」，其實很難做到。  一方面，在場有高級的職員在場，有督導主任、中心主任、院長、資深社工等  等，即使是我與他們是來自不同的單位，但也會怕說了些「不該說的話」，始  終他們的職級比我高。在場有長聯的主席和代表，可以算是明愛安老服務內有  影響力的服務使用者，即使他們並非職員，但對於前線職員來說，他們其實是  很有權威的，因為長聯的決定亦會影響單位的服務運作；在場的大學學者和研  究員，對於我來說，亦有一定的地位和專業權威。  在研究進行一段時間後，雖然不能說職員都可以完全暢所欲言，但我想「高低  之分」的感覺其實少了很多，至少不致於像初期一樣去到不敢發言。因為在開  會期間，即使是前線的職員，亦會被邀請發言，被邀請的次數多了，一來可以  習慣一下在這種場合講話，另一方面，自己知道在某些討論是應該要表達意見  ，從我們自己各自不同的角度去說出來，至少當作是分享也好。另一個原因，  可能是大家認識多了，不像初時那樣陌生，說話會更自在一點。   

「職員」身份的掙扎  

除了地位上的差異外，作為職員，其實與服務使用者溝通時，總會有點修飾，  希望不要說出對他們太刺激的說話，頭一兩次會議時，我試過放開一點職員身  份，說了一些較為真實的（同時亦較負面）參與現況以及職員憂慮時，服務使  用者好像都有較激動的反應，對於我而言，好像意味了我可以表達的「底線  」，有些說話總要先過濾一下再說。  另一方面，我亦掙扎過自己是否要盡量克制發言，作為職員，我希望服務使用  者多點表達意見，我怕自己說話太多時，會令服務使用者少了表達的意慾，窒  礙了服務使用者的參與。我發現有服務使用者比較少發言時，亦希望可以推動  他們多點表達，但若果一推動的話，我的角色就變得主導，而不像是博士所希  望的平等參與。開始明白自己的角色應該是團隊的一員，我便選擇較純粹地以  成員的身份參與，但我還是會讓服務使用者先發言，再補充自己的意見。

多角度引發思考 

在會議中，不同的職員和服務使用者，因為身份和工作背景不同，我發覺他們  討論的角度往往都好像有所不同，令我看到很多不同角度。例如管理層或資深  的職員，他們傾向會多考慮一些規劃性的議題，可能因為他們日常工作都需要  考慮年度計劃等長遠安排；而前線或年輕的職員，在規劃性的議題都較少發言  ，反而當討論涉及長者切身的情況，或者執行上的安排時，他們會提供很多有  建設性的想法，可能與他們每天在前線推行服務及與服務使用者接觸有關。  職員與服務使用者在這個研究團隊，也常有不同的思考角度，職員會多考慮實  際服務運作上的情況，或者規劃上需要注意的實質問題（例如人事、資源、服  務計劃等等），而服務使用者，卻可以很實在地說出哪些做法是好是壞，是否  長者所需要等等，他們的意見可以令團隊對於「某安排是否讓服務使用者有所  得益」有更多的了解。另一方面，在問卷調查時，因為要面對面與不同單位的  長者做問卷，我對於長者的意見有更切身的理解，我發覺不少長者並不是被動  地接受職員的安排，其實他們有很多想法，對於參與亦有所求。  

問卷調查的辛酸成果  

收集問卷可以算是研究過程中最辛苦的一個階段，初時我還以為大學或者機構  會有額外的人手支援，但後來發覺原來各單位所提供的支援其實很有限，甚至    有些單位的同事還以為不用提供人手協助問卷調查。我發覺人手支援的溝通好  像做得不夠好，以致我們要到很後期，才比較知道具體的支援安排。  由於人手有限、問卷題目很多以及問卷所需數量龐大，那個階段訪問員的人數  真的很短缺，問卷主要都是由我們團隊成員自己負責收集，過程非常辛苦。問  卷很長，而且對於部份長者而言好像太複雜，所以我對於收集到的答案是否有  用都有點擔心。不過，我理解這次研究是想要一個深入的理解，而且我們的願  景是一個較前衛的理想，因此，這樣的問卷長度似乎亦無可厚非。如博士所言  ，我們是「摸着石頭過河」，今次是一個難得的學習經驗，因為我們其實很少  做這樣詳細的問卷調查。  問卷訪問時間長，而且要不斷來往各區，以致我自己原本在單位的工作都有影  響。問卷收集的聯絡及安排，都是由團隊內的職員分區負責，但我很感激團隊  中的服務使用者，他們常常義不容辭地跨區過來協助我們；亦有團隊內的職員  ，知道我的人手不夠，會叫單位內的其他同事過來幫忙。問卷收集超過一千份  ，問卷的收集由某一單位的職員成員負責，再由另一位服務使用者成員統籌義  工幫忙輸入問卷。要不是他們的幫忙，我想這個辛苦的工作會百上加斤，甚至  未必可以完成。  在後期幾次的會議上，研究分析的結果陸續出現，這個時候，我開始感有點成  果，分析的結果讓我知道更多關於參與的意見，服務使用者對於參與似乎真的  是有所要求，並不是被動地接受職員的安排，反而是服務的現況及職員的觀念  ，好像尚未可以真的迎合他們對於參與的要求。  對於分析結果的討論，使我對於促進參與的障礙有更深入的了解，而且討論後  好像使我知道要促進參與，其實可以由淺入深，亦可以有不同的目標和方針，  當我發覺原來行動方案其實可以有不同的可能性時，感到促進參與好像真的有  可能做到。    

參與得着的轉化  

這次行動研究的「行動」，其實不限於後期的方案討論，在參與研究的過程，  有不少討論都對我有所啟發，我有時聽到一些經驗或想法時，會再想想自己所  處的工作單位，可否嘗試一下不同的參與：例如參與可以有不同的模式和深淺  ，體弱長者又是否如平時所想，無法參與呢？還是我們可以有其他方法讓他們  參與其中呢？另外，不少中心都會有關社活動，我就在想，這次服務使用者與  職員可以平等地參與研究，當中的經驗可否應用到關社活動當中呢？當中有多  少經驗，我可以套用在與長者的相處上呢？在日常前線的工作上，我很少會想  到一些策略性、規劃性的考慮，只顧埋首執行指示，現在我好像會多點考慮不  同的角度。  

研究的內容與實際服務運作有距離  

對於這次的研究，我一直都希望這個研究可以產生多一點實際的行動方案。但  在研究初期開始討論願景時，我已感到有點不太實際，與現實該如何推行參與  ．好像距離很遠，就算現在研究將近完成．也好像看不到任何明確的指示如何  逐步改變參與的制度。我亦明白研究的角度是要尋根究底，弄清事實會有助將  來可以真正實踐參與，但作為職員，我仍是希望可以有明確的指引，可以讓我  知道我應該如何進行每日的實際工作。  

上層管理者的想法及重要性 

從研究開始，我已經在擔心：這個研究的所建議的行動方案，是否為上層管理  者所接受呢？因為促進參與很可能會觸及現有架構的變動，上層管理者需要兼  顧很多情況。如果他們不認同我們的理念，或者覺得做法不可行，整個研究就  自然會付之流水。不過，若果上層管理者會同意我們的理念，甚至認同我們的  方案的話，我很相信機構就會很有決心，排除萬難去做到。  

團隊成員的關係  

研究團隊的願景，是希望明愛安老服務的職員與服務使用者可以有「伙伴關係  」，這次在研究團隊中，其實我們都已建立伙伴關係，就算不是，亦都頗接近  了。伙伴關係是要分擔責任及工作的，其實在整個研究當中，大部份情況，職  員和服務使用者好像都不用負責做甚麼實務工作，只是開會討論，反而是到問    卷收集的階段，職員和服務使用者一起合作完成數量龐大的問卷，儘管職員充  當了協調和聯絡的工作，但沒有服務使用者盡力的支援協助，真的難以完成。  另一方面，在會議上，職員與服務使用者都是平等的身份討論商量，同樣可以  發言表達意見，就算可能較少出聲的成員，很多時都會被邀請講話。