故事

2018年04月23日

職員研究員的感想

初時是一頭霧水

加入這個研究團隊,主要是因為上司的邀請,事實上,當時我除了知道題目是  關於「服務使用者參與」外,其他細節我都不清楚,連我的上司和同事,也好  像跟我一樣茫無頭緒:不知道有甚麼可以研究,不知道工作量如何或者要花多  少時間,對此其實亦有點擔心。  基本上我要到了第三次開會,才好像知道我們這個研究是在做甚麼。前期開會  時,博士雖然都有講解一些概念,亦有帶動大家討論,但博士亦會跟着我們討  論的方向,因此大家往往是在這樣的互動下去交流討論,沒有一個很明確的方  向或框架,還是有點一頭霧水。到了中期,大家確立了目標及研究方案後,對  於這個研究要做甚麼、自己做甚麼,才算是有比較明確的掌握。有了較明確的  掌握後,我才可更清楚知道自己可以貢獻甚麼意見,或者幫忙做甚麼,可以更  加投入到這個研究中。 

職位和身份高低會影響發言  

即使博士叫我們盡量「代表自己,不用代表單位」,其實很難做到。  一方面,在場有高級的職員在場,有督導主任、中心主任、院長、資深社工等  等,即使是我與他們是來自不同的單位,但也會怕說了些「不該說的話」,始  終他們的職級比我高。在場有長聯的主席和代表,可以算是明愛安老服務內有  影響力的服務使用者,即使他們並非職員,但對於前線職員來說,他們其實是  很有權威的,因為長聯的決定亦會影響單位的服務運作;在場的大學學者和研  究員,對於我來說,亦有一定的地位和專業權威。  在研究進行一段時間後,雖然不能說職員都可以完全暢所欲言,但我想「高低  之分」的感覺其實少了很多,至少不致於像初期一樣去到不敢發言。因為在開  會期間,即使是前線的職員,亦會被邀請發言,被邀請的次數多了,一來可以  習慣一下在這種場合講話,另一方面,自己知道在某些討論是應該要表達意見  ,從我們自己各自不同的角度去說出來,至少當作是分享也好。另一個原因,  可能是大家認識多了,不像初時那樣陌生,說話會更自在一點。   

「職員」身份的掙扎  

除了地位上的差異外,作為職員,其實與服務使用者溝通時,總會有點修飾,  希望不要說出對他們太刺激的說話,頭一兩次會議時,我試過放開一點職員身  份,說了一些較為真實的(同時亦較負面)參與現況以及職員憂慮時,服務使  用者好像都有較激動的反應,對於我而言,好像意味了我可以表達的「底線  」,有些說話總要先過濾一下再說。  另一方面,我亦掙扎過自己是否要盡量克制發言,作為職員,我希望服務使用  者多點表達意見,我怕自己說話太多時,會令服務使用者少了表達的意慾,窒  礙了服務使用者的參與。我發現有服務使用者比較少發言時,亦希望可以推動  他們多點表達,但若果一推動的話,我的角色就變得主導,而不像是博士所希  望的平等參與。開始明白自己的角色應該是團隊的一員,我便選擇較純粹地以  成員的身份參與,但我還是會讓服務使用者先發言,再補充自己的意見。

多角度引發思考 

在會議中,不同的職員和服務使用者,因為身份和工作背景不同,我發覺他們  討論的角度往往都好像有所不同,令我看到很多不同角度。例如管理層或資深  的職員,他們傾向會多考慮一些規劃性的議題,可能因為他們日常工作都需要  考慮年度計劃等長遠安排;而前線或年輕的職員,在規劃性的議題都較少發言  ,反而當討論涉及長者切身的情況,或者執行上的安排時,他們會提供很多有  建設性的想法,可能與他們每天在前線推行服務及與服務使用者接觸有關。  職員與服務使用者在這個研究團隊,也常有不同的思考角度,職員會多考慮實  際服務運作上的情況,或者規劃上需要注意的實質問題(例如人事、資源、服  務計劃等等),而服務使用者,卻可以很實在地說出哪些做法是好是壞,是否  長者所需要等等,他們的意見可以令團隊對於「某安排是否讓服務使用者有所  得益」有更多的了解。另一方面,在問卷調查時,因為要面對面與不同單位的  長者做問卷,我對於長者的意見有更切身的理解,我發覺不少長者並不是被動  地接受職員的安排,其實他們有很多想法,對於參與亦有所求。  

問卷調查的辛酸成果  

收集問卷可以算是研究過程中最辛苦的一個階段,初時我還以為大學或者機構  會有額外的人手支援,但後來發覺原來各單位所提供的支援其實很有限,甚至    有些單位的同事還以為不用提供人手協助問卷調查。我發覺人手支援的溝通好  像做得不夠好,以致我們要到很後期,才比較知道具體的支援安排。  由於人手有限、問卷題目很多以及問卷所需數量龐大,那個階段訪問員的人數  真的很短缺,問卷主要都是由我們團隊成員自己負責收集,過程非常辛苦。問  卷很長,而且對於部份長者而言好像太複雜,所以我對於收集到的答案是否有  用都有點擔心。不過,我理解這次研究是想要一個深入的理解,而且我們的願  景是一個較前衛的理想,因此,這樣的問卷長度似乎亦無可厚非。如博士所言  ,我們是「摸着石頭過河」,今次是一個難得的學習經驗,因為我們其實很少  做這樣詳細的問卷調查。  問卷訪問時間長,而且要不斷來往各區,以致我自己原本在單位的工作都有影  響。問卷收集的聯絡及安排,都是由團隊內的職員分區負責,但我很感激團隊  中的服務使用者,他們常常義不容辭地跨區過來協助我們;亦有團隊內的職員  ,知道我的人手不夠,會叫單位內的其他同事過來幫忙。問卷收集超過一千份  ,問卷的收集由某一單位的職員成員負責,再由另一位服務使用者成員統籌義  工幫忙輸入問卷。要不是他們的幫忙,我想這個辛苦的工作會百上加斤,甚至  未必可以完成。  在後期幾次的會議上,研究分析的結果陸續出現,這個時候,我開始感有點成  果,分析的結果讓我知道更多關於參與的意見,服務使用者對於參與似乎真的  是有所要求,並不是被動地接受職員的安排,反而是服務的現況及職員的觀念  ,好像尚未可以真的迎合他們對於參與的要求。  對於分析結果的討論,使我對於促進參與的障礙有更深入的了解,而且討論後  好像使我知道要促進參與,其實可以由淺入深,亦可以有不同的目標和方針,  當我發覺原來行動方案其實可以有不同的可能性時,感到促進參與好像真的有  可能做到。    

參與得着的轉化  

這次行動研究的「行動」,其實不限於後期的方案討論,在參與研究的過程,  有不少討論都對我有所啟發,我有時聽到一些經驗或想法時,會再想想自己所  處的工作單位,可否嘗試一下不同的參與:例如參與可以有不同的模式和深淺  ,體弱長者又是否如平時所想,無法參與呢?還是我們可以有其他方法讓他們  參與其中呢?另外,不少中心都會有關社活動,我就在想,這次服務使用者與  職員可以平等地參與研究,當中的經驗可否應用到關社活動當中呢?當中有多  少經驗,我可以套用在與長者的相處上呢?在日常前線的工作上,我很少會想  到一些策略性、規劃性的考慮,只顧埋首執行指示,現在我好像會多點考慮不  同的角度。  

研究的內容與實際服務運作有距離  

對於這次的研究,我一直都希望這個研究可以產生多一點實際的行動方案。但  在研究初期開始討論願景時,我已感到有點不太實際,與現實該如何推行參與  .好像距離很遠,就算現在研究將近完成.也好像看不到任何明確的指示如何  逐步改變參與的制度。我亦明白研究的角度是要尋根究底,弄清事實會有助將  來可以真正實踐參與,但作為職員,我仍是希望可以有明確的指引,可以讓我  知道我應該如何進行每日的實際工作。  

上層管理者的想法及重要性 

從研究開始,我已經在擔心:這個研究的所建議的行動方案,是否為上層管理  者所接受呢?因為促進參與很可能會觸及現有架構的變動,上層管理者需要兼  顧很多情況。如果他們不認同我們的理念,或者覺得做法不可行,整個研究就  自然會付之流水。不過,若果上層管理者會同意我們的理念,甚至認同我們的  方案的話,我很相信機構就會很有決心,排除萬難去做到。  

團隊成員的關係  

研究團隊的願景,是希望明愛安老服務的職員與服務使用者可以有「伙伴關係  」,這次在研究團隊中,其實我們都已建立伙伴關係,就算不是,亦都頗接近  了。伙伴關係是要分擔責任及工作的,其實在整個研究當中,大部份情況,職  員和服務使用者好像都不用負責做甚麼實務工作,只是開會討論,反而是到問    卷收集的階段,職員和服務使用者一起合作完成數量龐大的問卷,儘管職員充  當了協調和聯絡的工作,但沒有服務使用者盡力的支援協助,真的難以完成。  另一方面,在會議上,職員與服務使用者都是平等的身份討論商量,同樣可以  發言表達意見,就算可能較少出聲的成員,很多時都會被邀請講話。